La tecnología como escenario

Nuevas herramientas, viejos vicios

De los impuestos y la muerte… nadie se libra… y de perder horas en trámites gubernamentales tampoco.  Sabiduría popular.

Tres a cuatro horas tienen que esperar los contribuyentes
en las oficinas de recaudación de impuestos.
Foto: Octavio Ortega.

En un país con 112 millones de habitantes, en el que sólo unos 36 millones pagan impuestos de manera formal, menos de una tercera parte de la población, se pensaría que el gobierno debería brindar todas las facilidades a quienes cumplen con sus obligaciones fiscales para incentivar la recaudación, pero lamentablemente en México no es así.

Como en muchos países, los contribuyentes mexicanos pagan varios tipos de impuestos: al cobrar por su trabajo, al consumir, al obtener alguna ganancia de manera independiente, etc… Y también, como en muchos países, los mexicanos presentan anualmente su declaración de impuestos sobre todos los ingresos que obtuvieron en el año inmediato anterior.

Sin embargo, algo que parecería tan común, tan simple y rutinario, la declaración anual de impuestos, tiene múltiples particularidades, que hacen que tarde o temprano cada uno de los más de 36 millones de contribuyentes tenga que acudir una oficina recaudatoria.

Portal para agendar citas vía internet.

Es aquí donde el ciudadano se topa con un escenario y una realidad. Primero el escenario: en un afán por mejorar el servicio, de unos años a la fecha, el Servicio de Administración Tributaria en México (SAT) se ha modernizado, todo está organizado para declarar vía internet y pagar mediante sistema de banca electrónica, y si se requiere atención personalizada, un sistema de cómputo asigna una cita y el área de atención según el asunto que quiera tratar. Al llegar a las oficinas, un sistema de pantallas informa el avance de los turnos y asigna los módulos en que se atiende a los contribuyentes, incluso hay algunas oficinas que destacan más que otras por ubicarse en edificios modernos, con sistema de videovigilancia, arcos detectores de armas, sistema antiincendios y hasta servicio de café. 

Sistema de atención en pantallas.
Foto: Octavio Ortega.

Pero toda esta modernidad desaparece cuando se obliga al contribuyente a pasar a un módulo de orientación y revisión de documentación, en donde se advierte que los trámites son tardados y que hay mucha gente en espera. –"Una hora o dos horas", puede preguntar el visitante. A lo que empleado responderá, palabras más o menos: –"Quizá un poco más, sea paciente y espere a que le llamen". Le intercambiará el turno por uno adicional y le asignará una sala de espera en donde permanecerá por espacio de dos horas en promedio para después reasignarle una nueva sala de revisión de documentos.

A pesar del sistema de citas, en las oficinas se reasignan
 turnos y hay que pasar por dos salas de espera..
Foto: Octavio Ortega.

Es en el punto anterior en donde toda funcionalidad del sistema se rompe, la modernidad del esquema de citas por internet, del sistema de pagos y trasferencias electrónicas se vuelve obsoleto, el escenario tecnológico se convierte en una farsa y obliga al contribuyente a esperar de tres a cuatro horas para conseguir la autorización que otorgue un formato, el cual se deberá recoger en fecha posterior.

La lección que queda es que la cadena gubernamental se puede romper en cualquier punto y por más que se gaste en sistemas de cómputo, de organización de contribuyentes, en mejores oficinas con miles de empleados de atención al público, si persisten los viejos vicios de obligar al contribuyente a perder de tres a cuatro horas y hacer dos visitas a una oficina gubernamental para recoger un formato que bien se podría enviar por internet, el esquema se regresa 30 años y se ubica en un espacio funcional en el ni siquiera el fax era parte del panorama. Lo dicho nadie se libra de pagar impuestos… y de largas esperas, tampoco.